夢的部落格

2011-12Cheers雜誌135期 作者：黃國蓉

剛從蘭蔻台灣品牌總經理，升任為台灣萊雅集團LUXE美妝事業部總經理的蔣喆敏，說話直來直往，曾花了好大的勁，才摸索出在老闆一言一語中該如何「對招」；就算壓力極大，也要搶坐在老闆旁邊仔細傾聽！

「聽懂老闆說的話，難不難？難！重不重要？超級重要！但跟進入職場幾年有沒有關係？我覺得沒有！有些人都工作了20年，該聽的話還是不懂！不是嗎？」

採訪一開始，蔣喆敏就以快節奏的直率口吻，開門見山，點出對「職場聽力」的心得。

直來直往的蔣喆敏，喜歡直切重點，談話中，不時拍拍對方手臂，沒有距離感的表現，讓人不難將這樣的爽朗個性，連結到她受人稱道的強項：熱情、有幹勁，充滿舞台魅力，以及善於激勵員工。

不過，這樣的特質，也讓她在職涯早期因為不注意別人曲曲折折的心思，連帶也不認為「繞個彎琢磨主管的意思」有什麼重要。直到蔣喆敏在點睛品轉任業務經理時，屬下的一句話，才改變了她的想法。

看武俠小說練功，推演內心戲

當時，底下業務對她感嘆：「妳跟其他老闆不一樣。妳說出來的話，真的就是妳的意思，我們都不必『翻譯』！」

這句話讓蔣喆敏發現，許多主管並不像她，說一就代表一，話中可能隱藏更多深意；另一方面，她也驚覺，如果自己的上司也是如此，那麼，聽話時是否得更注意當中有沒有需要特別「翻譯」的地方？這牽涉到對商品企劃方向、上級期望的理解，會直接影響執行層面成果，絕非小事。

於是，蔣喆敏開始注意，怎麼更精準掌握話中涵意。她心思細膩的另一半，對直腸子的蔣喆敏建議了一個奇招：看武俠小說，例如金庸的《倚天屠龍記》。

武俠小說裡，多的是江湖裡高來高去的對話，往往一句對白後，一整頁都是雙方的內心戲：「他這麼說，是什麼意思？我要怎麼回，才能不失身分、又能逼出我要的意思？」鉅細靡遺的描繪，成為她揣摹的最佳教科書。武俠小說看久了，蔣喆敏對「天生聽力」也有私房心得。像在大家庭、做生意人家成長的子女，察言觀色是必備技能，自然比較聽得懂別人的話中話。

剛帶領台灣蘭蔻（LANCÔME）團隊寫下年度業績成長2位數佳績，並接掌台灣萊雅（L'ORÉAL）重要事業群的蔣喆敏，不僅自己突破了「琢磨對方深意」的障礙，和眾多團隊成員溝通協調的經驗裡，她也看到許多後天努力，練出好聽力的例子。

那麼，在她眼中，到底該怎麼有系統、有方法地練習，成功聽見主管需求？

建立在乎心態，才會入耳

蔣喆敏發現，很多人聽不進別人講話，最主要的原因在心態。很多人即使聽主管講話，也是表面在聽，實際上完全沒入耳，只是一個勁的等時機：「你講完了沒？換我講了嗎？我要講什麼？」

蔣喆敏認為，如果真的有心知道，即使第一時間沒聽懂，腦袋也會繞著對方打轉，想抓出「這是什麼意思」。

蔣喆敏剛進彩妝業時，曾遇到讓她一頭霧水的上司，東拉西扯的問她：「Vivian（蔣喆敏英文名），妳平常逛不逛街？」她心想：「這跟工作有什麼關係？是想問我週末要不要順便去櫃上巡業績，又不好意思直說嗎？」

最後，她忍不住問：「老闆，你想要我做什麼？」才知道，由於當時她常素顏上班，老闆想建議她多逛街，買點彩妝。

「這麼迂迴，誰聽得懂啊？」蔣喆敏笑說，但是因為她在乎、想知道老闆確切的需求，所以不只是被動聽，還認真想、主動問，最後還是找出了答案。

平常就和老闆「交朋友」

心態對了，找到「真的在聽」的鑰匙，第二步是要更深入老闆的心靈，理解他的所思所想。因此，就像認識新朋友一樣，聽懂老闆心的前置作業，也包括多和他接觸，累積對話經驗。

不過，老闆和下屬的關係，參雜了階層、資源的差異，畢竟和平等的朋友關係不同。

首先，上司通常很忙，不見得有時間理會下屬。這時，蔣喆敏會利用交通、吃飯時間和老闆接觸，接洽公務的旅程，她永遠主動選擇老闆旁邊的位置。

此時，老闆和朋友的另一個不同點出現了：坐朋友旁邊很開心，但在老闆旁邊，壓力好大，怎麼克服？「就是告訴自己，硬著頭皮也得去做！」蔣喆敏堅定地說，眼光放遠，心裡記著這麼做的目的，是為了更正向循環的工作狀態，就不會只介意眼前的壓力。

理解個性、說話模式之後，對老闆說的話，就有脈絡可循，更能掌握大致的方向。但是，這不代表要做到像靈媒一樣不說就懂、心有靈犀一點通的境界。

「揣測是很沒有效率的溝通法！」曾有下了簡單指令，卻因部屬「想太多」而判讀錯誤的經驗，讓蔣喆敏覺得：收到訊息之後，釐清、提問、確認，才是務實做法。

聽起來模稜兩可，就回丟明確選項

如果，指令不是馬上要執行，可以先周邊打聽一下，蒐集更多情報；但如果已經是要下去做了，就得向老闆要求明確答案。

有時候，老闆心裡有具體圖像，指令卻模糊。例如「訂餐廳」，他心裡想的是中餐廳，但沒說出口，這時候可以丟幾個次選項回問：「中餐、西餐都可以嗎？」把事情確認下來。

指令模糊，也有可能是因為老闆自己還在猶豫。蔣喆敏有時會在會議裡說出：「最近業績不好，媒體宣傳效果好像不夠，要不要停一下啊？」這時候，她的團隊成員就知道應該追問：「是指停電視嗎？還是報紙？停多久？何時開始停？」畢竟，若是迫在眉梢的應辦事項，適度發出訊號，「推」老闆定出明確的選項，才能確保不會會錯意。

蔣喆敏將「好聽力」，定義為總體工作能力的一部份，而非全部。畢竟，不可能只因為耳聰目明，能讀出老闆的心思，就能平步青雲。

只是，第一步聽得懂，接下來掌握方向並執行的功力，才能扎實被看見。蔣喆敏和她的團隊，正為此寫下了好註腳。

老闆的OS是……？幹部得聽懂的10句話

1 你下班後／假日有沒有事？

OS：工作做不完，你加班吧！

如果想爭取表現，可以問老闆是否有事項交辦；如果是不合理的要求，可以適度反映有私人事務安排。