夢的部落格

想像一下這個情景：你拿到管理一家小汽車維修廠的工作，這家修車廠老闆自己經營起這家店，現在他想要雇用一個具商業管理訓練背景的人。那就是你。利潤分紅相當優渥。

修車廠雇用了兩位技師，根據經驗法則，每位技師一天只能維修兩台車。很明顯的，這是很約略的規定──汽車維修時間可能很長或很短，有時大工程甚至會持續好幾天。但是，一般來說，一天兩台車的經驗法則運作得相當不錯，甚至還能讓技師有時間處理沒有預約、或是緊急事故等難免會出現的客戶。修車廠老闆告訴你這是個相對愉快的工作場所，管理起來也相當容易。

現在，如同我們所說的，你來自於一個組織複雜得多的單位。在那裡，人們滿嘴都是「挑戰極限」、「大膽的目標」、「很拼的時程」、「艱鉅的挑戰」等等。你認為這些想法應該也能讓修車廠進步。所以，你告訴兩位技師，打算讓「今年業績成長二○％」。你還計劃推出替客戶取車與還車的全新服務。技師將負責去客戶那邊取車，維修後再還車給客戶。你告訴他們，他們將會「更貼近客戶」。

然後你做了些行銷活動，可以確定的是，業績開始成長。技師加班費愈來愈高，生意賺到更多的錢，顧客獲得更好的服務。人人皆大歡喜。

業績持續成長。但是你並不想僱用更多的技師，來應付愈來愈多的工作量，因為這將會增加成本，吃掉利潤。所以，你反而跟現有的技師說，他們「必須用更聰明的方式工作，而非只是更加努力而已」，還有「他們不這麼做的話，你將會找有辦法的人」，或是他們「帶給你問題而非解決方案」，以及他們「不夠投入」等等類似這樣的話。

過去技師每個早上與下午，各有二○分鐘喝杯咖啡的休息時間（常常會變成半個小時），但是由於壓力愈來愈大，他們不再這麼做。你對此感到高興，因為你從來就不怎麼喜歡這種習慣。（在休息時間，技師除了討論足球、女人與週末活動之外，也會規畫他們的工作與討論技術問題。現在就都不用想了。）

現在，狀況開始慢慢出現了。客人車子未能在承諾時間前維修完畢。由於有些客人會比較生氣，技師會優先處理他們的車子。但是，這表示你注定會失去一些對服務感到不滿意的客人。技師也開始抱怨，因為優先事項總是一直在變。以前，當一台車進廠時，技工會把車子維修到差不多全部弄完為止。

現在，由於有不同工作的干擾，兩位技師手頭工作不斷更動，從這台車又換到另一台。這使得工作負荷更加超載，因為當他們回到原先那台車時，他們必須重新了解問題才能進入狀況，如此又會佔去額外時間。

由於有取車、修車與還車的壓力，錯誤開始出現。所以，已經完成的工作又必須重做。不滿意的客人愈來愈多，拒絕付維修費用，要求打折／退費，或是威脅必須重新維修，要不他們就去其他地方修車。當然，這一切都讓你賠上金錢。

曾經是快樂的工作場所，現在變成壓力巨大、工作時數很長、不快樂的地方。最後，其中一位技師離職，街上流言傳出這不是個你會想去工作的地方。營收也許增加了，但是利潤卻無庸置疑地下滑了，一切皆因下列因素所導致的浪費：

● 缺乏規劃導致白費功夫；

● 被丟棄的工作；

● 重新來過；

● 交替進行不同工作。

更別說還有員工喪失工作動機，以及不高興的客人。

但是，當然啦，你是個很棒的經理人，絕對不會讓這樣愚蠢的情境出現。

相反地，你的組織可能就像大部分組織一樣。在一年之初，老闆、股東或是董事會決定今年業績要像往常一樣成長，姑且說十五％好了。他們還有些新想法──新產品、新服務、新計劃、新方向等等。管理團隊接下任務，推動一連串的專案。現在，組織內每個人也許都有（一）一份日常工作，而幾乎可以很確定的是，一定都還有（二）跟某些專案有關的工作。

大部分管理團隊都期待大家都要承接這些工作。他們會說，「這就是這裡的文化」、「我不想聽到任何人說不」、「我們喜歡『我辦得到』的態度」、「別給我問題，給我解決方案」、「我們得學習如何用更少資源做更多事」等。或者，當有人對這種狀況提出反對意見時，他們會說「你太沒有彈性了」、「你缺乏團隊精神」、或是（在這種時機）「你有工作就很走運了」。

他們還會說，「我們沒有時間去規劃，只要去做就對了」，而這正是實際發生的狀況──專案或是計劃不是缺少適當規劃，就是完全都沒規劃。

如果管理團隊稍微開明一點，就會告訴人們要懂得安排自己的時間，比方說七成用在每日工作上，剩下三成時間用在專案工作上。理論上，這是一個好點子，但在現實中幾乎從未發生。不管怎麼說，誰會只花七成時間來做一份全職工作呢？可以不做某些工作嗎？是哪些工作可以不用做？