開開心心帶孩子去公園玩耍，遊戲場中卻演變為小孩哭泣、大人吵架的局面。處理孩子的公開場合衝突，有何妙法？
風和日麗的週末午後，公園裡孩子三五成群。突然，聲音愈來愈高：「不要推啦！」「你不要慢吞吞的！快點！」「你白痴啊！說半天聽不懂喔！」七嘴八舌中，突然一聲「哇」的嚎啕大哭傳入耳際，原本在旁悠閒的大人，神經也為之緊繃。
「誰家小孩這麼沒家教？公園的玩具大家都可以玩，怎麼動手打人！」爸媽一出，誰與爭鋒。哭泣聲加上質問聲，讓遊樂場內的空氣，頓時凝結……
若你的孩子，正是啜泣跑來哭訴的「受害者」，你是否急著想找出元兇，爭個是非對錯？若你家孩子，是那位眾所矚目的「肇事者」，你是否曾在眾目睽睽下「打小孩給別人看」，或拎著小孩代為道歉，然後匆忙逃離開現場？
若你的答案為「是」……來來來，倒杯茶，深呼吸。來聽聽衝突處理專家怎麼說！
每個人的過往經驗，都是形塑我們「內心博物館」的重要來源。
主修社會團體工作與衝突管理的友緣基金會執行長廖清碧指出，大人面對衝突時的一言一行，都會一點一滴進入孩子腦中，成為孩子未來處理衝突的藍本。若希望孩子擁有一座理性、文明的「內心博物館」，最根本的方式，就是大人先從轉變自己的信念與言行開始。
「第一步，先關心人的情緒；第二步，再問清事情原委。若可以的話，能重演一次當時情境最好。至於態度面的教誨，請留到最後才處理。」經常在公開場合「路見不和、開口相助」的廖清碧，分享自己總能圓滿處理衝突的法寶。
建立衝突時的正向思考態度，是家長必須學習的第一課。
專精兒童人際關係發展的友緣基金會，不斷向孩子與家長灌輸衝突所蘊含的正面意義。「有衝突是正常的」、「衝突讓大家可以把話說得更清楚」、「衝突是學習的機會，會得到無價的經驗」、「衝突能學習自我表達、了解對方、增加觀點、尊重與自己不同觀點的人」……
過去總被貼上負面標籤的「衝突」，在廖清碧眼裡，其實蘊含絕佳的成長契機。「絕對、絕對不要在衝突當下罵人或打人，那是最不智的。衝突，正是培養孩子關心別人與自己的時候，千萬別白白浪費了！」
善用問句，培養「共律」
建立起面對衝突的正向信念後，大人應學習的第二課是：善用「問句」，引導孩子養成主動思考的習慣，為親子間的「共律機制」鋪路。
可千萬別小看問句的力量，這是協助孩子從「他律」邁向「自律」過程的好方法。廖清碧舉例，當孩子想溜滑梯，底下卻有其他小朋友擋住時，最好的策略，不是大聲提醒孩子「小心！會撞到」，而是引導他朝「我若這麼做，會發生什麼事」來思考。譬如可以這樣說：
「有小朋友在溜滑梯下面，若你溜下去，會發生什麼事情？有什麼辦法嗎？」
「你要溜下去了，下面有人，你要怎麼說？」
「他要溜下來了，你要怎麼做，才不會受傷？」
當孩子們用自己的小腦袋，說出自認為最好的處理方式時，大人這時也請別忘了給他們掌聲鼓勵：「找到辦法了，好棒！為你們拍拍手！」
對人的行為保持好奇，也是幫助自己冷靜、轉念的好方法。當了解行為背後的原因，較容易尊重人我差異，讓質疑少一點，體諒多一點。
卡內基訓練資深副總經理陳傳宏舉例，面對正在吵架的雙方，習慣質疑的家長很容易脫口而出：「說！你說你為什麼這麼做！」但若奠基對行為的好奇，最起碼在詢問語氣上就能問得與眾不同：「我很好奇，你為什麼會想到要這麼做呢？」
有了這些基本概念，現在，就讓我們回到公園衝突事件現場。若我們人在當下，可以如何為孩子打造一座更文明、理性的「衝突處理博物館」？
我家孩子打了人……
根據笛飛兒EQ教育機構多位老師觀察，發生衝突時，習慣以打人、罵人的孩子，其實非常積極面對問題。他們想主動迎擊，企圖用自己所知的方法，讓事情往「對自己有利」的方向發展，但因方法魯莽粗暴，才會引起高度關注。
笛飛兒建議爸媽，給習慣動手或開口罵人的孩子多點機會。當發現孩子攻擊別人時，深呼吸一口氣，提醒自己「這是孩子學習如何與人協調衝突的機會」，但為了避免受傷，可立刻把孩子抱起來，或溫柔抓住他正在打人踢人的手腳。
接下來，請冷靜，千萬別讓自己陷入面子所引發的情緒漩渦中。先透過「你這麼生氣！怎麼了呢？」、「很痛喔！我看到他打你了！」安撫雙方情緒，再請他們重演或重述事件發生經過，過程中記得問問方才打人的孩子：「有沒有更好的辦法？」
短短一句話，蘊含多重意義：一是認同剛剛的辦法也是一種解決方式，二是相信孩子有能力幫自己找到更好的辦法，同時也鼓勵他用新方法試試看。當孩子嘗試用不一樣的方法，面對衝突後，也請大力誇獎：「你可以用更溫柔的方式去提醒別人，我覺得你真棒！」
碰到自家孩子打人，最忌諱當場大聲斥責打罵，這樣只會再度強化「以暴制暴」；或者家長高壓姿態，要求立刻道歉，教訓完後立即離開事發現場；而最糟的方式是，先責怪懲罰孩子，再幫孩子收拾善後。這些方式，孩子都無法從中學會如何適當表達自己，即使事後三申五令「不准打人」，也很難禁止暴力行為。
我家孩子被欺負……
看到孩子被推打，的確很令人心疼，但家長直接介入，只會增強孩子「我自己無法解決問題」的信念。與其直接走過去質問或制止「元兇」，笛飛兒建議，更重要的是問問被欺負的孩子：「喜歡這樣的感覺嗎？不喜歡的話，怎麼辦？」
笛飛兒EQ教育機構觀察，在自由遊戲時間，總有一類型的孩子，在紅綠燈遊戲中老是當鬼，玩追打遊戲時總被圍攻；他們想融入同儕團體中，卻又不懂得為自己主張。
此時，最忌諱直接幫忙「快速解決」問題。如：直接請出手或罵人者住手，直接介入該怎麼做，或趕快把孩子帶離衝突現場等方式，這些都無助於孩子累積自信。唯有當孩子學會為自己發聲，如此在父母看不見的角落，孩子才會知道如何自我保護。
被欺負，是學習「伸張自己不舒服情緒」的好機會。家長可趁機帶孩子思考自己的立場與感受，如詢問：「很痛嗎？若不希望被打痛，要怎麼辦」、「你很生氣嗎？你想怎麼跟○○說？」鼓勵他向對方說出自己的感受。
好好衝突，人際加分。下次再遇到類似衝突場合，千萬別再陷入「我們打了人，都是我們不好」，或「我們被打，打人就是不對」的自責或憤怒情緒中了。
按下火爆情緒的Stop鍵，秀出你最溫柔的笑容，請孩子Replay當時情境，你只要用「平和的問句」引導當事人回溯當時情景，思考「我還可以怎麼做」時，就已成功大半！
身處衝突中，「話怎麼說」很重要！
微微笑，這樣說，可以說出美美一朵花……
同理當事者心情的話：很痛吧？我來看看！／我看到他撞到你了，你還好嗎？／你很擔心嗎？／你現在好像很緊張？／他說為什麼你要這樣撞他呢？
釐清原委的話：發生了什麼事？／我很好奇，為什麼你會想這樣做呢？
肯定對方的話：這位爸爸（媽媽），你真的是位明理的人！
引導思考的話：有沒有更好的辦法？／不喜歡這樣的感覺，怎麼辦？
氣頭上，這樣說，很容易說出一團爛泥巴……
批評責罵的話：誰家小孩這麼沒家教？／你這小孩怎麼這樣，你爸媽是怎麼教你的啊？
以權服人的話：再這樣子，我就去告訴你爸爸（老師、警察）！
嘮叨說教的話：叫你注意安全就是不聽，為什麼老是不長眼睛？
否定用語的話：雖然（我家孩子有錯），但是／可是／然而（你家孩子也不對）……
資料來源：友緣基金會、笛飛兒EQ教育機構、卡內基訓練 整理：李佩芬
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