問題：在你的工作中，是否出現過必須決定「有所為，有所不為」的時候？
例如在關鍵時刻，為了維持某些價值觀或原則，你決定得罪或放棄某些客戶？你怎麼思考及作為，並爭取大家的認同？
HAPPYHAIR 北松江店
答：服務業中除了把”人”服務好以外，對我而言最重要的是，顧客來到店裡”消費品質”的好壞，如果沒讓人感受到好的服務品質，我想這間店也開不久的。
在salon裡每天流動的客人至少四、五十位，有時現場空到一位客人都沒有，
但卻在尖峰時段常常爆滿，甚至無法接待，預約就在這時是最好的利器!
23年的松江店，顧客群多為1、3、5固定來店的老客人，店裡就像它們第二個家一樣，設計師從年輕看到現在，大家就像是一家人一樣無話不說、無話不談，但…遇到現場忙碌時卻無法等待，這是我的課題。
老顧客對我們而言是最重視的VIP貴賓，但也是我們最容易得罪的顧客。
星期五的晚上店內來了許多剛下班的客人，每個人都想好好卸壓一下迎接假日的到來!忽然聽到一聲熟悉聲音:「人好多要等嗎?」
我說:「你好~李小姐不好意思現在現場比較忙，要等30分以上才能幫你服務，因為後面還有預約的顧客」。
30分太誇張了吧!設計師呢?我找他..預約??從沒聽過要預約的..我來20幾年了，這樣的話讓現場的人都傻住了，為了不讓現場受影響，我下了判斷!
堅守原則 爭取認同
服務業中預約流程必須落實，為了讓顧客能有更好品質，必須教育顧客有預約的習慣，雖然一開始老顧客無法接受，但守住原則很重要，我必須站在第一線跟顧客說明，剛開始因為這樣讓我成為顧客眼中的黑名單，只要我在店好像就沒有特權，有些顧客還是不習慣預約不想等待，就跑到附近的salon去了，店裡也因這樣流失了一些顧客。
時間久了習慣養成，讓 “預約”成為大家的口頭禪，不管是來電詢問價錢的顧客，還是消費完要離開的客人，設計師都會提醒客人:「下次要記得預約!」
連我們時常來店的老顧人，現在看到我都會說:「主任我有預約唷!前幾天就打來的。」這樣的舉動讓我備感溫馨。
“預約”不再是個口號，而是付有行動力的名詞!
只要我們堅持對的事、方向正確、守住原則、最後一定是會被大家認同的!
市松江店
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